Der primäre Schlüssel zur Leistung in einem Call-Center sind Training und Motivation. Die Metriken sind jedoch die bestimmenden Faktoren für den Erfolg. Die Beantwortung eines bestimmten Prozentsatzes von Anrufen in einer festgelegten Anzahl von Sekunden und eines Prozentsatzes abgebrochener Anrufe sind übliche Maßnahmen, die in Service Level-Zielen und Service Level Agreements verwendet werden (SLOs sind Erwartungen; SLAs sind vertraglich festgelegte Anforderungen). Die Umfrage zur Kundenzufriedenheit (AKA-Kundenzufriedenheitsumfrage) ist eine weitere gängige Kennzahl.
Die Herausforderung für das Unternehmen besteht darin, Anrufer zufrieden zu stellen und gleichzeitig die Anrufdauer zu minimieren. dem Kunden effektiv zu helfen und sie schnell vom Telefon zu holen, ist ein schwieriger Balanceakt. Hier sind einige Schritte, die Sie ergreifen können, um die Gesamtleistung zu verbessern.

Teil eins von zwei:
Verbesserung der Leistung

  1. 1 Messen. Information ist kritisch. Halten Sie eine gründliche Datenbank über jeden Anruf, wann er ankam, wie lange er zu beantworten hatte, wie lange er dauerte, wer ihn beantwortet hat, wie oft er übertragen wurde und an wen und (sehr wichtig) die Kategorie des Anrufs. Es ist auch wichtig, die Leistung bei Anrufen zu bewerten und zu messen. Zu viele Callcenter sind von Produktivitätsmesswerten besessen und konzentrieren sich nicht darauf, wie ihre Agenten tatsächlich am Telefon arbeiten. Das ist schlecht. Verwenden Sie ein Tool, das Aufrufe wie LogMyCalls oder HyperQuality bewertet.
  2. 2 Kategorisieren Sie die Anrufe entsprechend. Es wird immer eine Art "Verschiedenes" -Buckel in der Datenbank für Anrufe geben, die nicht in eine der vorbestimmten Kategorien fallen. Stellen Sie sicher, dass die Kundenbetreuer (Customer Service Representatives, CSR) gute Notizen zu allen Anrufen machen, insbesondere zu den verschiedenen. Anhand dieser Notizen können Sie feststellen, ob neue Kategorien erstellt werden müssen. Denken Sie daran, dass Anrufe in verschiedenen Kategorien unterschiedlich lange dauern.
  3. 3 Verwenden Sie skillbasiertes Routing. Wenn sich Ihre Kategorien entwickeln, können Sie verschiedene Arten von Anrufen an den CSR-Pool weiterleiten, der am besten dafür ausgebildet ist. Dies reduziert die Zeit, die für die Bearbeitung einzelner Anrufe benötigt wird. Abhängig von der Größe Ihres Call-Centers können Sie zwischen wenigen und einigen Dutzend verschiedenen Mitarbeiterkategorien wählen (viele Mitarbeiter werden in mehreren Kategorien geschult).
  4. 4 Mitarbeiter auf Basis des Volumens. Dies ist offensichtlich, aber Sie werden in der Regel eine Kombination von Anrufvolumen, Gesprächsdauer, Zeit bis zur Antwort und SLO-Prozentsatz um das Personal zu jeder Stunde zu schätzen.
    • Ein Erlang-C-Rechner ist ein ausgezeichnetes Werkzeug, um zu bestimmen, wie viele Mitarbeiter Sie benötigen, basierend auf Lautstärke, Dauer und SLO (Erlang-B-Rechner werden verwendet, um zu bestimmen, wie viele eingehende Amtsleitungen Sie benötigen).
    • Die Ergebnisse können auch verwendet werden, um Abbruchzeit und Prozentsätze vorherzusagen.
  5. 5 Überwachen, aufzeichnen und überprüfen. Sie müssen unbedingt Mitarbeiter haben, die aufgezeichnete Gespräche überprüfen. Diese Leute sind Prozessverbesserungsspezialisten, die helfen herauszufinden, was gut gelaufen ist und was bei den Anrufen verbessert werden könnte. Das Arbeitsprodukt ist eine Liste von Trainingsverbesserungen, mit deren Hilfe die CSRs die Anrufer besser und schneller bedienen können.
  6. 6 Aktualisieren Sie das Training. Halten Sie Ihre CSRs geschult. Eine Trainingseinheit vor dem Start ist einfach nicht genug. Die CSRs müssen regelmäßig zu den von den Prozessverbesserungsspezialisten entwickelten Verbesserungen geschult werden. Ein oder zwei Trainingstage pro Quartal sind ein vernünftiger Anfang, um das Training neu und interessant zu halten.
  7. 7 Zeigen Sie den Anrufstatus deutlich an. Es gibt einige Daten, die darauf hinweisen, dass sich die Leistung spontan verbessert, wenn die Anrufstatistiken angezeigt werden, damit die CSRs sie sehen können. Die Begründung dafür ist das menschliche psychologische Verlangen zu konkurrieren und zu gewinnen. Die Menschen fühlen sich natürlich belohnt, wenn sich ihr Spiel verbessert. Es gibt viele Anbieter, die Light Boards verkaufen, die mit Ihren Systemen interagieren.

Teil zwei von zwei:
Erstellen eines hochwertigen technischen Umfelds

  1. 1 Stellen Sie sicher, dass das Call Center in der Lage ist, eine große Anzahl gleichzeitiger Anrufe zu verarbeiten. In größeren Call Centern können Hunderte von Clients gleichzeitig anrufen. Daher ist es wichtig, dass die Anrufe in die Warteschlange gestellt werden, und während der Anruf gehalten wird, spielen Sie entspannende Musik.
  2. 2 Stellen Sie sicher, dass Sie Anrufe weiterleiten und weiterleiten können. Es gibt Fälle, in denen der Agent das Problem des Kunden nicht lösen kann und der Agent dann in der Lage sein muss, den Anruf an einen Techniker weiterzuleiten.
    • Call-Center-Software ist gut, wenn sie in der Lage ist, eine große Anzahl von gleichzeitigen Anrufen abzuwickeln und Funktionen enthält, die für die Arbeit des Agenten wichtig sind, wie Anrufwarteschlange, Halten, Weiterleitung, Anrufaufzeichnung, IVR-Menü und E-Mail-Behandlung.
  3. 3 Erhalten Sie ein Antwortmenü. Jedes größere Callcenter verfügt über ein Interactive Voice Response (IVR) -Menü, das den Agenten große Anstrengungen abverlangt, da es den Kunden bei Basisdiensten hilft, in der Regel mit ihren Kontotransaktionen oder mit ihren Rechnungsinformationen.
    • Call-Center haben viele Funktionen, die den Alltag ihrer Agenten erleichtern, wie zum Beispiel Auto-Dialer-Anwendungen und Popups mit nützlichen Informationen.
  4. 4 Bleiben Sie in Kontakt mit Kunden. Dies bedeutet nicht nur per Telefon, sondern auch per E-Mail und Fax.